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关于法律服务客户管理之服务方式管理的几点感受
[ 时间:2018-6-28 17:24:40  422 ]

关于法律服务客户管理之服务方式管理的几点感受

 

(在2016年12月民商行政专业委员会业务研讨会的发言)

澳门维尼斯人 蔡世峰

 

各位同仁,大家好!

律协民商行政专业委员会组织了这次民商事法律服务客户管理研讨会,应民商委的要求,我作为此次活动的发言嘉宾之一,和大家谈谈法律服务客户管理的一些感受和体会。法律服务客户管理的范围比较大,限于时间关系,我主要从法律服务方式管理方面谈一些自己的看法,与同仁们相互探讨。

一、律师应当为客户提供私人订制的法律服务

律师都希望从事高端的法律服务,但什么是高端的法律服务,没有一个统一的标准。融资、证券、资产并购、房地产开发?有的同行认为高端是只做非诉,不做诉讼,特别是不做刑事诉讼。但在美国这种市场化、民主法制最普及的国家,收费最高的法律服务是刑辩大律师,完全颠覆国内很多同行的看法。

近年来,某些专业做交通事故、劳动争议等所谓低端业务的律所异军突起,在业内风生水起,无论收入、业务量、影响力都非常喜人,广受好评。在所谓的低端业务中竟然取得如此优异的成就,同样颠覆很多同行传统的习惯看法。

所以,即便在行业内,什么是高端法律服务也是一个见仁见智的问题。但我想说的是,以上都是律师自身的角度和看法,如果站在客户的角度,他们会怎么理解什么是高端的法律服务呢?当事人是接受法律服务的“消费者”,站在消费者的角度,他们当然会说:私人订制才是最高端的法律服务!

无论是标的过亿的资产并购还是数千元的劳资纠纷,客户都希望你为他提供的不是公式化、模板化的法律服务,而是完全根据他的实际状况、业务情况来设计的专门化、个性化的法律服务,也是最适合他、最能保护他合法权益、能够实现他利益最大化的的法律服务,即私人订制的法律服务。从理性的角度讲,这是维护自身权益的基本要求;从人性的角度讲,这是每个人内心都渴望得到最高的尊重和礼遇。所以,如果你想给客户最高的礼遇、最好的服务,让客户对你的服务和人品高度肯定和认可,你就要为客户提供私人订制的法律服务。

其实,律师看业务有标的、收费高低之分,但是作为当事人来讲,他来寻求律师解决的都是他认为天大的事,往往是无法通过其他途径解决的事,是走投无路时才来寻求律师的帮助。他们都希望律师能帮助他们排忧解难,对于自己无法解决的难题律师能迎刃而解,甚至他们视律师为最后一根救命稻草。因此,客户都希望律师能象医生一样,针对他们的难题对症下药,为他们量身定做解决问题的法律服务方案。所以,律师一旦接受委托,就不应按收费高低等世俗标准将业务划分为三六九等,应无一例外的为客户提供私人订制的法律服务,否则你将愧对客户的信任、愧对你要遵循的职业道德,你也不可能为客户实现利益最大化,甚至有可能会因为你的疏忽产生执业风险。在你没有给客户最好的服务、最高礼遇和尊重的时候,客户同样不会给你最高礼遇和尊重,也不可能给你“点赞”,甚至可能会对你作负面宣传,这个客户也就很难成为你长期、稳定的客户。

现在各行各业都追求工匠精神,强调制造最好的产品、提供最优的服务,最优秀的服务首先当然应当是最契合客户需要的服务,能实实在在解决客户问题的服务。所以,律师应当为客户提供私人订制的法律服务,这既是律师应该明确的服务理念,也是律师应该明确的执业信念,更是律师职业道德的要求。

二、律师必须准确的把握客户的意图和需求

看到这个标题时,可能有些同行会觉得这是个废话。这还用说吗,不了解客户的需求,律师怎么可能接受委托并提供具体的服务?然而事实上,这正是许多律师经常犯下致命错误的地方。

曾经在一项资产并购业务中,作为卖方的客户只是告知律师标的物、收购价格、付款方式、产权过户等协商一致的内容,而对交易双方税费承担等问题并没有明确。律师在接受委托之后,在起草资产并购合同时,未征求客户意见,想当然的将税费承担条款约定为“买卖双方依法承担各自的税费”。客户当时没注意这一条款,就签署了合同。后来作为卖方的客户需要因此承担较高的税费,超出其心理预期,责怪律师当初没有在税费承担问题上弄清楚他的意图,按照当时买卖双方的市场地位,他完全可以让买方承担双方全部交易的税费,但律师轻率约定上述税负条款,给他造成重大损失。律师和客户为此产生摩擦和争议。

这个案例充分说明,要准确的把握客户的意图和需求并非一件简单的事情,客户的真实意图和需求往往是需要律师挖掘的。不要自以为是、轻率地去猜测客户意图,或照单全收客户的意见,否则可能造成误解客户意图、曲解客户的需求,致使整个法律服务方向错误,甚至南辕北辙,就算你水平再高,也不可能让客户满意,因为你给了他一个他不需要的东西。

实践中,造成律师没有准确把握客户意图和需求,有可能是以下两方面的原因:

1、律师的原因:有些律师犯了经验主义的错误,没有全面了解客户的情况和真实想法,按以往的业务经验想当然的为客户提供服务,误解客户需求。还有的律师急于向客户炫耀自己以往的辉煌记录,忽略了首要任务是了解眼前客户的需要。在这个问题上,我们有必要分析和借鉴医生对病人的诊疗方式。无论是中医的“望、闻、问、切”,还是西医借助仪器、设备的各种检查,其目的都是:准确查找病因、病灶,以便精准的对症下药。如果律师没有认真、专业、细致、耐心的“望、闻、问、切”,当然就不可能找准客户的“病源”,自然无法做出准确的“诊断”,更开不出正确的“药方”,很有可能是“开错药、乱治病”,其后果不堪设想。

2、客户原因:客户由于经验、学识、对律师的不够信任等原因,很可能没有直接、准确、详细的告知律师其真实的意图;还有的客户通常无法系统地整理自己的意见,或提出自己所构想的解决方案;有些非法律专业的客户还有可能自以为是地误用一些法律用语来描述他们的目标,误导律师。

因此,律师必须重视对客户真实意图和需求的把握和挖掘,充分了解与业务相关的背景因素,理清办理业务流程的主要脉络,询问和业务相关的一切问题,让客户围绕你的问题详细陈述,甚至视情况直接询问客户想实现的预期总目标及分项目标分别是什么。另外,还要注重审阅客户的所有书面材料、相关证据,在准确把握客户需求之后再做分析、判断,以及设计业务方案。

有一句描绘现代婚姻的俗话:“要留住一个人的心,先留住一个人的胃”。我想,律师在法律服务中,“只有抓住客户的心,才能抓住客户的委托书”。

三、以恰当的方式促使客户积极配合、协助律师工作

通常情况下,没有客户的积极配合、协助(例如:提供必要的背景资料、完善相关手续等等),律师是无法完成既定的法律服务的。但是,在实践中也经常会发生客户及其工作人员不积极配合、协助律师工作的情况。在这个问题上,建议把握好以下几个方面的细节:

1.你需要从客户那得到哪些资料或配合?

律师最好以书面的方式将客户所应提供的资料清单与应做的配合工作明确通知客户。

2.为什么需要这些资料或配合?

应当让客户明白配合、协助律师工作的积极意义,积极的配合是实现其预期目标的必要条件。

3.什么时候需要这些资料或配合?

应明确告知客户提供资料、协助配合的期限及延期的后果。

4.让客户确定提供这些资料或配合的具体经办人、联络人。

只有确定具体经办人、联络人,责任才能落实到人,律师才能追踪具体的人员落实具体事务。

5、订出追踪客户进度的时间表,追踪客户的进展。

定期、及时追踪客户应当提供的配合与协助,尤其是客户是较大规模的机构、有诸多下属部门的时候。

四、律师应在不同的法律事务中分别担任最合适的角色

面对不同的客户和不同的业务类型,律师在具体法律事务中会担任不同的角色,在同一类业务、甚至在同一件业务的不同阶段,律师的角色定位也会因业务情况的变化而发生变化。律师必须在具体法律服务中找准自己的定位,担任最合适的角色、承担最合理的职责,否则定位不准,会给工作造成诸多障碍、风险。

律师在各种服务类型、针对各种客户,有可能会分别担任客户的仲裁者、参谋或顾问、决策者、协调者、教师、诉讼代表、联络员等各种角色,在何种情况下应当担任什么角色只能视具体情况而定,在此因时间关系,不便展开,只谈谈两点切身的感受:

1、不要只是简单的担任客户的仲裁者,不要只是告诉客户其需求在法律上行不行,而要告诉客户怎样才能行。

通常情况下,客户找律师绝不仅仅是委托律师分析某项事务是否合法,更重要的是需要律师帮助其解决问题或找到解决问题的方法和途径,其需要找的不是“法官”,而是“医生”。因此,在法律允许的前提下,律师应尽可能的帮助客户找到实现其目标的可行路径,实现客户委托律师的目的。

2、通常情况下,尽可能不要担任客户的决策者。

客户在就某件事务作出抉择的时候,需要考虑的因素很多,包括收益、成本、时间、风险、管理、人事、情感等等诸多方面,法律因素只是其中之一,而不是全部。由于律师不是客户本身,不可能全面了解以上决策涉及的各种因素,也不可能绝对的换位站在客户的角度全方位思考、分析以上问题。因此,若律师担任决策者,代替客户作出抉择,很有可能是片面考虑后作出的选择,不符合客户的价值需求,导致客户对律师的不满;而且,由此还无端扩大了律师的职责,加大了律师服务的风险,甚至可能会让自己深陷旋涡,无法自拔。因此,律师担任客户的决策者是一种“越位”,处理不好甚至可能是律师的“灾难”。

五、引导客户对委托的事务建立合理、务实的期望值

律师必须时刻注意客户对委托事务的期望值,特别需要关注其是否有不合理的期待,必须使客户明白:任何一件业务、一宗案件,能否实现预期的目标,会受到许多不同因素的影响,而其中的很多因素并非律师能够完全把控。

律师还切忌对案情作出过于乐观的评估,因而误导客户形成过高的期望,没有给自己留有余地。律师对于业务中存在的风险和不确定因素,应当在接受委托之前对客户作出分析和告知,必要时还应当书面告知,适当疏导客户不切实际的期望。

要让客户明白:哪些事是律师一定会做到的,哪些事是律师经过努力有希望做到的,哪些事是律师无论如何都做不到的。

引导客户建立合理、务实的期望值能够给律师营造一个更宽松的工作环境,也能够有效避免和客户产生争议,规避执业风险。

六、及时向客户报告案件处理的进展情况

不及时向客户报告案件处理的进展,客户不知道案件当前的情况,不知道是有进展还是仍维持原状,也了解你到底在为他做些什么、已经做了什么,客户就会滋生不满情绪,甚至产生误解。

律师应当定期或视情况及时、清晰地向客户报告业务的办理情形与进展情况。客户对律师报告的要求,会因不同的业务需求、客户不同的处事风格、甚至不同的企业文化而有所区别。律师应针对具体情况,对告知的事务作出筛选。从客户心理需求上讲,律师不仅仅要及时告诉客户他们“必须知道”的事,还应当告诉客户他们想知道的事。

作为一位专业的律师,应将与案件进展的关键节点资料比如立案通知、传票等副本及时送交客户,必要时还应定期地向客户提出业务办理的书面报告。如此不但可以使客户对案件的处理有充分的参与感,并且对你为他所做的工作有一个具体的认识。

及时报告案件情况还有一个好处:在涉及律师费时,客户会知道你给他做了很多具体的工作,不会有他不知道律师费是如何构成的、花了冤枉钱的感觉,由此才能让客户觉得律师费花得值!

只有客户对律师的满意的客户才能够回答:“我的律师到底在为我干些什么”这样的问题。

七、在客户预期的期限之前及时回复方案或提交工作成果

接受咨询或委托之后,一定要根据案件的具体情况、轻重缓急、客户的心理需求等诸多因素,准确判断出客户期望你回复或提交成果的期限,一定要在客户预期的期限届满之前为其提供意见、方案或服务成果。一旦超出这个期限,客户难免对你的专业和责任心产生质疑,很有可能这个客户将不再是你的客户。

八、使用客户熟悉的语言及交流方式与其沟通

应当对客户所处的行业有必要的了解,对其委托业务中可能涉及的专业术语、工作流程、质量标准等等做认真的学习,使用客户熟悉的语言及交流方式与其沟通,使彼此的交流和沟通更加畅通,同时也会让客户对你的专业、敬业产生更强的信心。

 

以上几点,只是本人一些粗浅看法,愿与各位同仁共同探讨。

 
 
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